浅谈电子商务中消费者权益的保护

马占山 张海波


　　电子商务作为新生事物，在给人们带来快捷、方便、廉价等的同时，也产生了大量的法律问题，其中消费者权益受到严重侵害，如：网络广告主体不确定、虚假广告责任承担、即时过程中的侵害及消费者网络隐私的保护等问题，成为制约电子商务发展的法律瓶颈，及时解决以上问题，不论是在立法，还是司法实践上都有重大意义。由于电子商务所具有的特殊性，这就给消费者权益的法律保护带来了诸多前所未有的新问题。
　　一、电子商务的概念　
　　电子商务是经济和信息技术发展并相互作用的必然产物。
　　1.狭义的电子商务 　
　　狭义的电子商务一般是指基于数据（可以是文本、声音、图象）的处理和传输，通过开放的网络（主要是 Internet ）进行的商业交易。 　
　　2.广义的电子商务
　　广义的电子商务是指一种全新的商务模式，利用前所未有的网络方式，涉及内部网（Intanet 和 Intrnet）等领域，将顾客、销售商、供应商和企业员工联在一起，将有价值的信息传递给需要的人们。
在了解了什么是电子商务后，那么作为这种新型的商务活动方式突破了传统商务的时空限制，彻底改变了传统商务的交易模式，极大地提高了商务活动的效率。从这个意义上来说，电子商务是一场革命，它代表着一种先进的生产力，代表着未来贸易发展的方向。据上海艾瑞市场咨询有限公司《2003年中国网络拍卖研究报告》和《2003年中国网上购物研究报告》分别显示：“2002年中国网络拍卖市场有9.4亿的规模，2003年有19.2亿元的规模，预计2004年中国网络拍卖市场将有33.7亿元的规模；2003年中国网上购物人数达到3134万人，2004年将达到4283万人，估计到2006年国内网上购物人数将达到6962万人” [①]。由此可见，电子商务发展的前景是美好的。但与电子商务发展相伴随的，是电子商务中侵害消费者权益的事件呈快速增长势头。如：“消费者张某在一家自称是某国际商贸公司的网站上订了一台名牌摄像机，汇了5万元货款后却迟迟不见货，经消协调查后发现，这个所谓的公司根本就不存在” [②]。又如“一消费者在易趣网的一个店铺买了一台标称是52倍速的光驱，拿到货才发现只有24倍速。经协商，商家同意退货，但要求退货后再退款。买家将光驱寄出后，商家便再也没有了音讯，使这名消费者落了个钱货两空” [③]。“据万事达卡国际组织的调查显示：70%的消费者担心网上购物被骗” [④]。“美国的一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，其中至少有77家公司存在不同程度的欺诈消费者的行为” [⑤]。由此可见，电子商务中消费者权益保护问题已日渐突出，对此问题不能很好地解决已成为制约电子商务这一新领域不断发展的“瓶颈”。如何在电子商务下有效实施消费者权益保护是当前面临的一个亟需解决的理论与实践问题。
　　二、电子商务中对消费者权益侵害的形式
　　根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)赋予消费者的权利，笔者对各种侵权形式进行了以下的分类：
　　(一)对消费者安全权的侵害
　　保障安全权是我国《消法》赋予消费者的最基本的权利，对消费者安全权的侵害也是电子商务中面临的最大问题。具体而言，电子商务中侵害消费者安全权的形式主要有：
　　1、对消费者个人财产安全的侵害。电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。甚至一些服务商和银行内部员工利用工作之便，窃取密码进行越权操作，盗用消费者资金。
　　2、对消费者隐私权的侵害。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。几乎所有的电子商务网站在程序设计上都设定了如果不输入这些信息，就无法进行下一步的交易。但这些信息都属于个人隐私，消费者在向经营者提供这些信息时就等于将自己的隐私告知了对方。经营者在获得消费者的个人隐私后，就有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权不得泄密。但实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。更有甚者，一些无法继续经营的网站就是靠出卖客户信息来维系网站生存，从而严重侵害了消费者的隐私权。
　　3、商品内容即电子商务客体对消费者的侵害。电子商务的开放性使任何人只要进行注册就可以进行浏览和交易，从而使针对特殊人群的商品信息也为一般消费者所获得。特别体现在色情、暴力等内容对未成年人的危害。
　　4、垃圾邮件对消费者的骚扰。电子邮件已成为电子商务经营者的一种成本低廉的促销方式。通过这种方式，经营者向消费者的邮箱发送大量的广告邮件，由于邮箱容量是有限的，这些垃圾邮件塞满了消费者的邮箱，使消费者正常的邮件接收难以进行，就是删除也需要花费一定的时间。更可恶的是许多垃圾邮件带有病毒，直接破坏消费者的计算机系统，甚至会导致重要资料的破坏和丢失，影响了消费者正常的生活和工作秩序。
　　(二)对消费者知情权的侵害
　　1、虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。
　　2、商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。
　　3、虚假广告。网络广告由于不受时间和地域限制，传输速度快，所受管制约束少等优势，日益受到商家的青睐，成为推介、宣传的必用工具。网络广告也成为消费者网上购物的主要依据。消费者的购物大多根据广告中所描述的文字和图像等内容进行判断做出决定，许多的经营者就发布虚假广告，误导消费者。
　　4、网络欺诈和非法传销。电子商务为交易提供信息沟通的同时，也为一些经营者发布欺诈性的服务信息和欺诈犯罪活动提供了空间和渠道。如有的网站暗中利用软件技术“劫持”消费者强行接入价格昂贵的国际长途电话系统，使消费者在浑然不知的情况下付出高昂的国际话费。有的则是利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式从事非法传销活动。
　　(三)对消费者公平交易权的侵害
　　1、商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。
　　2、售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。
　　3、强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。但由于地域的原因，消费者要实现这种退换货的权利往往会花费很高的成本，致使许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。
　　4、物流配送缓慢。电子商务最终都要经过物流配送环节，但由于我国目前的物流配送系统建设相对滞后，跟不上电子商务的发展步伐，经营者向消费者承诺的交货时间难以兑现，常常要经过较长的等待期。
　　(四)对消费者选择权的侵害
　　1、强制要求接受有关条款。在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。比如，强制要求消费者同意网站制定的格式协议；强制要求消费者接受经营者的不合法声明，如“......与本网站无关”、“本协议的最终解释权归本网站”等等，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象，消费者除了同意之外，似乎也别无他法。
　　2、强制链接、浏览。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更可恶的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。
　　3、强制接受付款方式。在传统交易模式下，消费者可以任意选择付款方式，但在电子商务中，经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。而通过银行汇款容易出现的问题就是：如果商家收到款不发货，消费者更是投诉无门，因为你根本就不知道把钱汇给了谁。
　　(五)对消费者求偿权的侵害
　　1、找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。
　　2、侵权证据难以掌握。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。
　　3、侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。
　　4、异地管辖使侵权赔偿难以落实。电子商务打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异。在实际交易活动中，有时一笔电子商务可能涉及到几个国家和地区，消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限等方面的阻碍，而这种跨国纠纷的解决是要花费很高成本的，这就使消费者的求偿权更难以实现。
　　三、对我国电子商务中消费者权益保护的几点思考
　　从上述内容我们可以看到，电子商务中消费者权益的保护还面临着诸多问题，这就需要多方面的共同努力。在我看来，所有保护消费者合法权益的相关措施中，尽快建立完备的消费者权益保护法律体系应属重中之重。只有将电子商务中出现的新的法律问题和法律关系及时纳入到我国消费者保护法律体系之中，并有效地规范电子商务活动，才能使广大网上消费者的合法权益得到法律保障，从而保证我国电子商务的长远发展。笔者认为要想对电子商务中消费者权益的保护应从以下几方面入手：
　　(一)制定完善电子商务有关法律、法规
　　由于电子商务的性质决定了电子商务交易行为的特殊性，传统的法律、法规已不能完全规范和调整这种新的交易行为，建立健全电子商务的法律法规及安全保障体系已是当务之急，也是经济全球化的需要。笔者认为，在电子商务立法上，应迫切解决并注意的几个问题：
　　1、电子商务主体的确认。要制定符合电子商务要求的市场准入规则，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制度，以确认电子商务主体身份的合法性和真实性。如易趣网2002年与公安、金融有关部门携手制定了实名认证系统，保证了每个进入社区交易会员的身份真实。在国家对电子商务的宏观调控上，要统一制定适应电子商务的调控机制，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易秩序。2003年2月1日起实施的我国第一部系统的电子商务法规《广东省电子交易条例》在这方面做了一个很好的开头，不但对消费者的隐私权、选择权、退货权等作了明确的规定，而且设专章规定了“认证机构”，明确了其权力和义务。该条例为我国电子商务的立法提供了很好的借鉴。
　　2、电子支付的制度标准。要制定电子支付、结算的管理制度和具体标准。应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。
　　3、对现有法律、法规的修改。可先行修改现有的《消法》，在《消法》中增设“电子商务的权益保护”专章，待时机成熟时再制定专门的“网络消费者权益保护法”。令人可喜的是，据国务院信息化工作办公室负责人透露，今年我国的一些如《电子签章条例》等电子商务法规有望出台，而且会同步修改相应的法律法规以适应电子商务的需要，网上交易将有法可依。
　　4、法律条文的可操作性。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。如对电子货币、电子交易服务商应采取何种程序和措施，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等作出明确的规定。又如网络隐私权的保护问题，应对哪些是网络隐私作出界定，侵害了消费者的网络隐私权应负的法律责任等。
　　(二)建立电子商务消费者权益保护网络
　　由于电子商务是以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段是以网络为基础的，具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。
福建省厦门市人大常委会


厦门市海域使用管理规定
厦门市人大常委会


1997年1月16日厦门市十届人大常委会第27次会议通过


第一条 为加强海域使用管理，保护海域生态环境，实施海域功能区划，实现海域资源的可持续开发利用，提高海域使用的经济、社会效益，遵循国家有关法律、行政法规的基本原则，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称海域是指厦门市所辖的平均大潮高潮线以下的海域，包括水面、水体、海床和底土。
开发利用海域的单位和个人必须遵守本规定。
第三条 海域属国家所有。法律、 行政法规另有规定的从其规定。
海域的所有权和海域使用者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
第四条 海域使用实行统一规划，综合利用，合理开发与治理保护相结合的原则。
厦门市人民政府（以下简称市政府）依照本规定的原则，制定海域功能区划和海洋经济发展规划，对海域使用实行统一管理。
第五条 市政府海洋事务综合管理部门负责全市海域使用的综合管理与协调工作，组织实施本规定，监督厦门市海域功能区划的实施。
各海洋行政管理部门依照有关法律、法规的规定，按照各自职责，相互协作，密切配合，做好海域使用的管理工作。
第六条 有下列情形之一的，禁止使用海域：
㈠与厦门市海域功能区划、海洋经济发展规划相抵触的；
㈡破坏环境、资源．景观和生态平衡的；
㈢导致航道、港区淤积及其他不利于港口建设发展的；
㈣导致岸滩侵蚀的；
㈤妨碍航行、消防、救护的；
㈥法律、法规规定的其他禁止使用海域的项目。
严格控制在西海域填海、围海和其他减少纳潮量的工程。
第七条 对下列使用某一固定海域从事排他性开发利用活动3个月以上的， 实行有期限的海域使用证制度和有偿使用制度：
㈠海岸与海洋工程（含围海、填海、码头、港池、海底管线等）；
㈡工业（含造船、修船、拆船、采矿等）；
㈢旅游（含海上运动场、游乐场、娱乐场、餐宿场所等）；
㈣渔业；
㈤排污和倾废项目；
㈥其他用海项目。
公益事业、科研教育使用海域的和国家另有规定的不实行有偿使用制度，但须按本规定向市海洋事务综合管理部门申请，经批准，领取海域使用证。
第八条 海域使用权可以通过申请或出让的方式取得。
第九条 海域使用申请包括以下内容：
㈠申请者基本情况；
㈡项目名称、总投资额及资金来源；
㈢使用海域的位置、面积、用途、使用年限及申请理由；
㈣立项的批准文件；
㈤环境影响报告书（表）及有关部门的审查意见。
第十条 市海洋事务综合管理部门在接到海域使用申请的全部材料之后，提出初审意见，报市政府批准。对海域使用申请应自接到全部申请材料之日起30日内作出批准或不批准的决定。
对批准有偿使用海域的，由市政府核发海域使用证，确定海域使用权，由市海洋事务综合管理部门向海域使用者收取海域使用费。
对不同意使用海域的，由市海洋事务综合管理部门向申请人书面说明理由。
第十一条 申请在海域养殖功能区内从事养殖的，按下列规定办理：
㈠在同安海域养殖功能区内从事养殖的，向同安渔业行政主管部门申请，经审核后报同级政府批准，核发海域使用证和养殖使用证，确认海域使用权，并向市海洋事务综合管理部门报备；
㈡在其他各区海域养殖功能区内从事养殖的，向区渔业行政主管部门申请，经初审和市渔业行政主管部门复审后，报市政府批准，核发海域使用证和养殖使用证，确认海域使用权；
对使用海域从事养殖的申请，自接到申请的全部资料之日起 30日内作出批准或不批准的决定。对不批准的，向申请人书面说明理由。
经批准使用海域从事养殖的，由渔业行政主管部门收取海域使用费并登记造册。
第十二条 使用某一固定海域从事排他性开发利用活动3个月以下的，须向市海洋事务综合管理部门办理临时用海登记。
季节性鱼苗捕捞须向市渔业行政主管部门办理申请批准手续。
第十三条 非基本建设使用海域的，在项目进行中和完成后，市海洋事务综合管理部门应核查实际用海情况。
基本建设项目使用海域的，在工程施工和竣工验收时，市海洋事务综合管理部门应核查实际用海情况。
第十四条 围海、填海工程完工后形成的陆地，按土地管理法的有关规定进行管理。
第十五条 海域使用权有效期满，海域使用者应当办理注销登记，拆除其使用海域内的设施。需要继续使用的，海域使用者应在期满60日以前向原批准机关重新申办海域使用权。批准机关应于期满30日以前给予答复。
第十六条 已取得海域使用权的单位和个人需要改变原批准的用途，可向原批准机关提出申请。批准机关应在30日内给予答复。获准改变海域用途的，应办理变更登记。未经批准，不得擅自改变海域用途。
第十七条 已取得使用权的海域，无正当理由闲置不用满1年的，由批准机关收回，并注销其使用证。
第十八条 国家建设需要使用海域的，原使用者应当服从国家需要，建设单位按规定给予原使用者补偿。
第十九条 海域使用费全额上缴市财政，用于海域开发建设、保护和管理。海域使用费收取标准和实施办法由市政府另行规定。
第二十条 海域使用权的出让方式为公开招标、拍卖、协议。通过出让方式获得的海域使用权可以转让、出租、抵押，具体办法由市政府另行制定。
第二十一条 使用海域的单位和个人应承担保护海域资源与生态环境的义务，接受市海洋事务综合管理部门和有关海洋行政管理部门的监督、检查。
海域使用者因使用不当造成海域资源和生态环境破坏的，由市海洋事务综合管理部门会同有关部门查处。
第二十二条 海域使用权属发生纠纷，当事人可以通过协商、仲裁解决，也可以向人民法院起诉。
第二十三条 市海洋事务综合管理部门负责组织、协调海域的综合执法工作。
对违反海域管理相关法律、法规的行为，由有关海洋行政管理部门依法给予处罚；有关海洋行政管理部门也可委托市海洋事务综合管理部门依法给予处罚。
第二十四条 违反本规定有下列行为之一的，由市海洋事务综合管理部门予以处罚，其中在养殖功能区内的由渔业行政主管部门予以处罚：
㈠非法占用海域，责令改正，限期自行拆除或没收占用海域内的设施，并可视情节轻重，处以1000元以上30000元以下的罚款；
㈡擅自改变海域用途的，责令改正，限期自行拆除；拒不改正的，没收其使用海域内的设施，注销海域使用证，并可视情节轻重，处以1000元以上20000元以下的罚款；
㈢海域使用有效期满，使用者未拆除其使用海域内设施的，责令限期拆除，拒不拆除的，可强行拆除，拆除费用由原使用者承担，并可视情节轻重，处以1000元以上10000元以下的罚款。
上款第㈠项、第㈡项有非法所得的，没收非法所得；造成海域资源损害的，承担赔偿责任。
第二十五条 市海洋事务综合管理部门和有关海洋行政管理部门的工作人员，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十六条 市海洋事务综合管理部门和有关海洋行政管理部门及其工作人员违法行使职权造成公民、法人和其他组织的合法权益受到损害的，应当依法承担赔偿责任。
第二十七条 当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请复议或提起诉讼。
当事人逾期不申请复议、不起诉、又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的行政部门申请人民法院强制执行。
第二十八条 本规定施行前已经使用海域的，需按本规定办理登记申请。
第二十九条 本规定的具体应用问题由厦门市人民政府负责解释。
第三十条 本规定自1997年4月1日起施行。



1997年1月16日