新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市人民政府办公厅


关于印发乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定的通知

文号：乌政办[2005]50

乌鲁木齐县、各区人民政府，乌鲁木齐经济技术开发区、高新技术产业开发区管委会，市属各委、局、办：
《乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》已经市人民政府2005年2月18日第21次常务会议通过，现予印发，请认真贯彻执行。

二○○五年三月二十八日

乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

第一条 为进一步规范我市国家行政机关及其公务员公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合我市实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等其他直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第三条 国家公务员在公共服务中应当提倡下列行为：
（一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；
（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；
（三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；
（四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；
（五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第四条 国家公务员在公共服务中应当履行下列行为：
（一）严格按照法律、法规、规章和市人民政府有关规定办理行政审批事项；
（二）严格按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；
（三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；
（四）对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并负责落实。
第五条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
（二）不按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；
（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第六条 各级国家行政机关应当结合本单位实际制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法，设立本机关的监督电话和建立督查制度，建立和完善行政执法责任制、首问责任制、政务公开制、限时办理制和工作差错追究制等制度，并经同级人事部门审核确认后向社会公布。
第七条 针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关或上级监督机关按照“谁受理谁负责”的原则认定和处理。市机关效能投诉中心、区县机关效能投诉中心是上级监督机关。
针对国家行政机关的投诉，由上级监督机关负责认定和处理。
第八条 受理投诉的机关或者部门必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员或者政府工作部门。接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在5个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门认定和处理。
第九条 公务员如有本规定第五条行为之一或违反本单位公共服务行为规范细则的，鼓励群众投诉，经确认事实客观存在，即可认定为有效投诉。
群众对各级行政机关或公务员提出投诉，由被投诉的各级行政机关或公务员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。被投诉的行政机关或公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。
对虽未被投诉，但通过检查、暗访、新闻媒体曝光或信访途径被发现且查实的，视同被有效投诉。
第十条 国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）公务员有本规定第三条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。
（二）公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1、受到有效投诉一次的，本人本年度考核不能评为优秀；
2、受到有效投诉二次的，本人本年度考核定为告诫，半年后视表现情况确定考核等次；
3、受到有效投诉三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；
4、轮岗或降职后又受到有效投诉累计三次的，予以辞退。
（三）国家行政机关违反本规定第六条，没有制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法或者没有设立本机关的监督电话和建立督查制度并向社会公布的，在目标管理责任制考核中不能评为先进单位；其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
（四）国家行政机关对群众的投诉不予受理或超过时限处理；不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”，被当事人向上级监督机关有效投诉的，其处理办法如下：
1、被有效投诉一次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；
2、被有效投诉二次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；
3、被有效投诉三次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，该机关的领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
第十一条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关或者同级政府人事部门提出申诉。
第十二条 每年12月31日前，上级监督机关应将受理有效投诉的统计情况提供给同级政府人事部门和目标办。
第十三条 本规定适用于本市各级国家行政机关及其公务员。
参照试行、参照管理的单位和依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员参照本规定执行。
第十四条 本规定由市人事局负责解释。
第十五条 本规定自发布之日起实施。



全国人民代表大会常务委员会



（1996年3月17日第八届全国人民代表大会第四次会议通过）

第八届全国人民代表大会第四次会议，讨论和审查了国务院提出的《国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要（草案）》，审议了李鹏总理代表国务院所作的《关于国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要的报告》。会议认为，《纲要（草案）》和报告提出的今后十五年的奋斗目标和指导方针，国民经济和社会发展的主要任务和战略布局，深化经济体制改革和扩大对外开放的部署和措施，体现了邓小平建设有中国特色社会主义理论和党的基本路线的精神，反映了全国各族人民的根本利益和共同愿望，经过努力是能够实现的。会议决定批准《国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要》，批准李鹏总理的报告。
会议认为，过去的五年，全国各族人民在中国共产党的领导下，坚定不移地走建设有中国特色社会主义道路，较好地完成了国民经济和社会发展第八个五年计划，国民经济和社会发展取得显著成就，国民经济持续快速增长，提前五年实现了到本世纪末国民生产总值翻两番的目标，经济体制改革取得较大进展，对外开放的总体格局基本形成，城乡人民生活继续改善，各项社会事业全面发展。同时，应当清醒地看到，在经济和社会发展中还面临着不少问题和困难，必须高度重视，采取有效措施加以解决。
会议认为，今后十五年，是我国改革开放和社会主义现代化建设事业承前启后、继往开来的重要时期。《纲要》是我国经济和社会综合发展的跨世纪宏伟蓝图，是全面完成社会主义现代化建设第二步战略目标并向第三步战略目标迈出重大步伐的行动纲领。全国各族人民、一切国家机关和武装力量、各政党和各社会团体、各企业事业组织，都必须以高度的历史责任感和时代紧迫感，齐心协力，扎实工作，保证《纲要》的顺利实施。
会议认为，实现《纲要》提出的奋斗目标，必须始终坚持邓小平建设有中国特色社会主义理论和党的基本路线，坚持“抓住机遇、深化改革、扩大开放、促进发展、保持稳定”的基本方针，认真贯彻《纲要》提出的指导国民经济和社会发展的重要方针，正确处理改革、发展、稳定的关系，积极推进经济体制和经济增长方式的根本转变，充分发挥市场机制的作用，加强和改善宏观调控，切实解决好关系改革和发展全局的重大问题。
会议认为，要保持国民经济持续、快速、健康发展，必须把农业放在发展国民经济的首位。要认真贯彻农业法，切实加强农业，增加对农业的投入，努力改善农业生产基本条件，保证粮棉油等基本农产品稳定增产，全面发展和繁荣农村经济。要实施科教兴农战略，积极推广行之有效的先进技术，加强农田水利建设，依法保护耕地，搞好粮棉生产基地建设，加强农业综合开发，加大扶贫工作力度。要继续深化农村改革，稳定和完善以家庭联产承包为主的生产责任制和统分结合的双层经营体制，有条件的地方逐步推进农业适度规模经营。要因地制宜地进一步发展乡镇企业，积极引导农村剩余劳动力的有序转移。要高度重视维护农民的合法权益，逐步缩小工农业产品价格剪刀差，减轻农民负担，增加农民收入，调动和保护农民的积极性，巩固工农联盟。
会议要求，要积极推进产业结构的调整，继续加强基础设施和基础工业，大力振兴支柱产业，积极发展第三产业。要继续把抑制通货膨胀作为宏观调控的首要任务，保持宏观经济的稳定，实现财政收支基本平衡。要引导区域经济协调发展，促进全国经济布局合理化，在鼓励东部地区继续发挥优势的同时，更加重视和支持中西部地区的发展，积极朝着缩小差距的方向努力。在经济发展和劳动生产率提高的基础上，不断提高城乡人民的生活水平。要加强国防现代化建设，增强国防实力。
会议强调，要以企业改革为中心积极推进经济体制改革。要从实际出发，进一步解放思想，勇于实践，积极探索，加快建立现代企业制度。国有企业改革，要着眼于搞好整个国有经济，突出重点，分类指导。要把企业改革、改组、改造和加强管理结合起来，把企业内部改革和外部配套改革结合起来，全心全意依靠工人阶级办好企业。要积极推进集体企业的改革与发展，不断壮大集体经济。继续发展个体、私营等非公有制经济，加强引导、监督和管理，发挥其对社会主义公有制经济的补充作用。要在国家法律的规范下，积极培育和发展统一开放、公平竞争的市场体系。要坚持和完善按劳分配为主体、多种分配方式并存的分配制度，合理调节个人收入分配，加快社会保险制度改革，建立健全适合我国国情的社会保障体系。要按照发展社会主义市场经济的要求，认真转变政府职能，提高管理水平和工作效率，增强国家宏观调控能力。要继续实行对外开放，充分利用国内和国际两种资源、两个市场，进一步扩大对外开放程度，提高对外开放水平。
会议要求，要认真实施科教兴国战略和可持续发展战略。要加快科技进步，优先发展教育，调动科教人员的积极性，促进科技、教育与经济紧密结合。各级政府要继续把计划生育工作摆到重要位置，坚持计划生育的基本国策，严格控制人口增长。要切实保护生态环境，合理开发利用资源，使经济建设与资源、环境相协调。
会议强调，必须把社会主义精神文明和民主法制建设提到更加突出的地位，促进社会全面进步。要加强思想道德和文化建设，继续大力开展爱国主义、集体主义、社会主义思想教育。要发展卫生体育事业，提高国民身体素质。要继续推进政治体制改革，建设和完善社会主义民主政治，保障人民当家作主的权利。要坚持和实行依法治国，积极推进社会主义法制建设的进程，加强立法，严格执法，不断提高广大干部和群众的法律意识和法制观念，努力建设社会主义法制国家。要加强勤政廉政建设和反腐败斗争。各级国家机关和国家工作人员都要密切联系群众，全心全意为人民服务，勤奋工作，不尚空谈，克服官僚主义、形式主义，制止弄虚作假、虚报浮夸，厉行勤俭节约，反对铺张浪费。要采取有力措施，依法严厉打击各种刑事犯罪活动，搞好社会治安综合治理，维护社会稳定和国家安全。要维护和发展平等、团结、互助的社会主义民族关系，加大对民族地区的扶持力度，坚持和完善民族区域自治制度，维护祖国统一，促进全国各民族的共同繁荣。
会议指出，我国将相继对香港和澳门恢复行使主权，这是实现祖国统一大业的重要里程碑。要积极做好各项准备工作，保证香港和澳门政权的平稳过渡和顺利交接，保持香港和澳门的长期繁荣与稳定。要按照“和平统一、一国两制”的方针，积极推进台湾海峡两岸关系的发展，促进祖国统一大业。台湾问题纯属中国内政，外国势力不得以任何借口和形式进行干涉。中国政府和人民有决心、有能力维护国家的主权和领土完整，绝不允许把台湾从祖国分裂出去。会议呼吁，包括台湾同胞在内的全体中国人携起手来，为早日实现祖国的完全统一而共同努力。
会议指出，当前世界仍处在复杂而深刻的变化中。世界要和平，国家要稳定，经济要发展，人类要进步，已经成为当今世界的主旋律。我们将继续坚定不移地奉行独立自主的和平外交政策，发展同世界各国的友好合作关系，为建立公正与合理的国际政治经济新秩序而努力。中国是维护世界和平与地区稳定的重要力量。中国人民将与各国人民一道，为建设一个更加美好的世界作出自己的贡献。
会议强调，1996年是实施“九五”计划的第一年。努力做好今年的各项工作，对于完成“九五”计划和实现2010年远景目标，具有重要意义。各级政府要紧紧围绕经济体制和经济增长方式的转变，安排和开展各方面的工作，把已经确定的各项任务和方针政策真正落到实处。
会议号召：全国各族人民在邓小平建设有中国特色社会主义理论和党的基本路线指引下，紧密团结在以江泽民同志为核心的党中央周围，万众一心，励精图治，艰苦创业，开拓进取，为全面完成《纲要》确定的宏伟任务而努力奋斗！