浙江省杭州市人民政府


杭州市人民政府令

第172号


　　《杭州市市长公开电话行政投诉办法》已经市人民政府常务会议审议通过，现予发布，自2001年10月1日起施行。
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市 长：仇保兴
二ＯＯ一年九月二十七日

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杭州市市长公开电话行政投诉办法

　第一条 为充分发挥市长公开电话作用，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护公民和其他组织的合法权益，根据《浙江省县级以上人民政府执法监督条例》及《浙江省信访条例》，结合本市实际，制订本办法。
　　第二条 “12345”市长公开电话是杭州市人民政府设立的行政投诉专用电话。
　　公民、法人和其他组织对本市行政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为以及行政机关应当作为而不作为的行为，均可以通过市长公开电话或互联网市长公开电子信箱向市人民政府进行投诉。
　　第三条 市长公开电话(含互联网市长公开电子信箱，下同)受理公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉意见、建议或要求：
　　（一）对无正当理由拒绝审批、登记和颁发许可证、执照等证照的投诉；
　　（二）对违法进行行政性收费的投诉；
　　（三）对违法采取行政强制措施及强制执行措施的投诉；
　　（四）对要求行政执法机关查处违法行为的投诉；
　　（五）对要求行政机关帮助解决直接影响群众生活的有关问题的投诉；
　　（六）反映突发事件的情况；
　　（七）对我市改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见或建议；
　　（八）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见和建议；
　　（九）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
　　第四条 通过市长公开电话进行投诉应当遵守下列规定：
　　（一）有明确的投诉对象；
　　（二）投诉内容客观、真实，不得捏造或者歪曲事实；
　　（三）语言简明扼要，尽量缩短通话时间；
　　（四）自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
　　（五）如实回答受理工作人员的询问。
　　第五条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心负责受理市长公开电话投诉工作。
　　市人民政府各部门和各区、县（市）人民政府是市长公开电话网络单位，按照职能分工负责处理市长公开电话受理中心交办的投诉事项，直接受理本部门、本系统和辖区居民的投诉事项。
　　第六条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心应当履行下列职责：
　　（一）负责投诉电话的记录、答复、交办、催办、反馈和归档工作；
　　（二）负责交办投诉事项的督查工作；
　　（三）负责对市长公开电话网络单位的指导、协调和督办工作；
　　（四）负责综合与分析来电反映的问题，定期编发《市长公开电话简报》、《督查专报》和《“12345”工作动态》等刊物，为市领导提供决策信息；
　　（五）梳理汇集各类有较大价值的建设性意见，及时向市领导汇报或向有关部门转达；
　　（六）负责对行政机关、企事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办工作；
　　（七）负责领导交办的其它事项。
　　第七条 公民、法人或其他组织通过市长公开电话投诉的事项，属于行政复议受案范围的，由市长公开电话受理中心转送市人民政府法制工作机构按照《行政复议法》的规定处理；属于网络单位职责范围内的事项，转送有关网络单位进行处理，属于市政府职能范围以外的事项，转告相关部门。
　　第八条 市长公开电话受理中心工作人员受理投诉电话时，应当准确记录来电人的姓名、联系电话号码、工作单位或家庭住址。凡当场答复处理的，要写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《市长公开电话交办反馈登记表》上登记，以便督查；需书面交办、呈报的，应分别填写《市长公开电话交办单》和《市长公开电话呈报表》。对内容较为复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
　　第九条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
　　（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，政策明确的，应当即答复来电人。
　　（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理。也可由受理中心受理后再作相应的处理。
　　（三）电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告知来电人。
　　（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂，又需要处理存档的，由受理中心填写《市长公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面较广，影响较大，属市民关心的热点或突出事件等重要来电，应填写《市长公开电话呈报表》，并呈报市领导。经领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
　　（五）协办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查并督促、协助有关部门及时办理。
　　（六）属于行政复议范围的，及时转送政府法制机构处理。
　　第十条 市长公开电话交办事项的承办单位应及时反馈。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知5个工作日内，书面报告办理结果同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。重要事项，应随时报告。
　　不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向受理中心说明情况及原因。
　　受理中心工作人员应将承办反馈和书面交办的情况，记录在市长公开电话处理结果栏内。必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体公示。
　　第十一条 受理中心经办人对交办的事项应及时催办。对超出办理期限的，可发《市长公开电话催办单》。催办2次以上仍不办理的，由受理中心予以通报，追究有关责任人的责任。
　　第十二条 对市长公开电话投诉处理实施新闻舆论监督。
　　市长公开电话网络单位的电话号码应向社会公开，并定期向社会公布网络单位对投诉事项的处理结果。
　　第十三条 来电人对投诉处理不服或者不满意的，可以向市长公开电话受理中心提出复查、复核要求，市长公开电话受理中心应当在接收之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查复核，确认承办单位处理不当的，应当责成其予以纠正。
　　第十四条 市长公开电话受理中心对处理投诉事项的承办单位可行使下列职权：
　　（一）对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；
　　（二）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
　　（三）有权要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
　　（四）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项。
　　第十五条 市长公开电话受理中心对受理交办投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经多次催办仍未办理或者未及时办理、未反馈办理结果的，以及处理不当、反馈不实的单位和个人，可视情予以通报批评或提请新闻媒体予以曝光。造成严重后果的，依法追究有关责任人的责任。
　　第十六条 市长公开电话受理中心工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第十七条 来电人妨碍扰乱市长公开电话受理中心正常工作，受理中心工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，提请公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。
　　第十八条 各区、县（市）人民政府相应设立区长、县（市）长公开电话，参照本办法受理和处理公民、法人和其他组织的行政投诉。
　　第十九条 本办法自2001年10月1日起施行。

湖北省十堰市人民政府


十政发[2003]21号
关于印发《十堰市残疾人优惠待遇规定》的通知

各县市区人民政府，十堰市高新区管委会，市政府各部门，各县级事业单位，各大中型企业，驻市各单位：
　　《十堰市残疾人优惠待遇规定》已经市政府第68次常务会议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○三年六月十六日

　　　　　　　　　　　　　　十堰市残疾人优惠待遇规定

　　第一条 为了维护残疾人的合法权益，发展和支持残疾人事业，保障残疾人平等充分地参与社会生活，共享社会物质文化成果，弘扬社会主义的人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《湖北省实施〈中华人民共和国残疾人保障法〉办法》及有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
　　第二条 凡符合国家规定的残疾人标准，并持有市、县（市、区）残疾人联合会核发的《中华人民共和国残疾人证》的残疾人，在本市范围内享受本规定的优惠待遇。
　　第三条 各级人民政府应当将残疾人事业纳入国民经济和社会发展计划，经费列入财政预算，统筹规划，加强领导，综合协调，采取措施，使残疾人事业与经济、社会协调发展。市、县（市、区）人民政府残疾人工作协调委员会，要加强组织领导，负责协调、督促、检查《残疾人保障法》及相关的法律、法规、规范性文件、有关政策的贯彻实施。
　　全社会应当发扬社会主义的人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。
　　机关、团体、企业事业组织和城乡基层组织，应当做好所属范围内的残疾人工作。
　　从事残疾人工作的国家工作人员和其他人员，应当履行光荣职责，努力为残疾人服务。
　　各级残疾人联合会，代表残疾人的共同利益，维护残疾人的合法权益，团结教育残疾人，为残疾人服务；承担政府残疾人工作职责，大力开展残疾人工作，动员社会力量，发展残疾人事业；承担本级政府残疾人工作协调委员会的日常工作，负责在本行政区域内依法实施有关残疾人工作的法律、法规、规章和有关规范性文件。
　　第四条 各级卫生、民政、教育等部门和各级残联要各司其职，将残疾人康复的有关工作纳入本部门业务范围，根据国家制定的康复计划，采取具体的康复措施，帮助残疾人恢复或补偿功能，增强其参与社会生活的能力。
　　各级人民政府要按照国家残疾人事业发展计划规定的残疾人康复任务指标，安排落实康复经费；组织实施完成国家、省、市康复计划任务，制定有关政策和扶持措施，鼓励社会力量以多种形式参与残疾人康复工作；要多渠道筹措资金，用于贫困残疾人康复救助，兴办残疾人康复基础设施建设。
　　市、县（市、区）要逐步建立残疾人康复机构，开展康复医疗、训练、培训、科学研究、技术指导工作。县以上综合医院应设立残疾人康复科室，为残疾人提供康复医疗服务。乡（镇）人民政府、街道办事处组织和指导医疗机构、预防保健机构、社区服务机构、残疾人组织、残疾人家庭和其它社会力量为残疾人提供康复服务。
　　第五条 残疾人凭《残疾人证》就医，乡（镇）以上医疗机构免收挂号费。贫困、特困残疾人就医，持所在地政府和县级以上残联证明，县级以上医院应适当减免治疗费、检查费、床位费、护理费和手术费。残疾人到医院就医，优先挂号、就诊、交费、取药。
　　残疾人进行康复医疗，经济确有困难的，由各级人民政府和有关部门给予救济和补助。
　　第六条 县级以上残联应当建立残疾人用品用具供应服务站。市、县（市区）、乡（镇）中心（大型）商场应设立残疾人用品用具专供柜，负责残疾人用品用具的供应和维修服务。
　　第七条 各级人民政府要将残疾人教育作为国家教育事业的组成部分，统一组织、规划，加强领导。政府、社会、学校和家庭对适龄残疾人儿童、少年实施义务教育，保障残疾儿童、少年受教育的权利。
　　教育部门要有计划地举办特殊教育学校，在普通学校中开办残疾人教育班或组织残疾学生随班就读。
　　第八条 学校对接受义务教育的残疾学生免收学费。对接受义务教育经济困难的残疾学生，应当酌情减免杂费和其他费用。减免的学杂费由当地政府教育行政部门从教育经费中给予补助。接受义务教育的贫困残疾学生生活确有困难的，由当地政府解决生活费。
　　第九条 各级各有关部门、残疾人所在单位（所在地）、各技工学校、职业学校、中等专业学校及各类劳动就业、职业培训机构，有义务对残疾人进行就业前的各种技能培训。对符合培训条件的，优先录取。对经济困难的减免培训费和其他费用。
　　第十条 各级人民政府应当对残疾人劳动就业统筹规划，为残疾人创造劳动就业条件，实行集中与分散相结合的方针，多渠道、多层次、多形式安排残疾人劳动就业。
　　机关、团体、企业、事业单位和其它经济组织按照一定的比例分散安排残疾人劳动就业，安排适当的工种或岗位。各单位、企业和其他经济组织应尽量避免残疾职工下岗失业。政府和社会优先推荐安排下岗残疾职工再就业。
　　政府有关部门下达职工招用、聘用指标时，残疾人应当占有一定数额。
　　有关单位对符合招收、招聘条件的残疾人，对国家分配的大中专残疾毕业生，在同等条件下应当优先录用，并在劳动报酬、生活福利、劳动保障等方面一视同仁。
　　第十一条 大力兴办残疾人福利企业，集中安排残疾人就业。有关部门对残疾人福利企业、事业单位应当在生产、经营、技术、资金、物资、场地等方面给予扶持，并按照国家和省有关规定给予税收减免等方面的优惠。
　　第十二条 鼓励、帮助残疾人自愿组织起来从业或自谋职业。对申请从事个体经营或开办私营企业的残疾人，工商行政管理部门应当优先核发营业执照，减免工商管理费；税务部门应当按照国家规定给予税收减免。财政、税务、工商等部门根据残疾人保障法和有关法律、法规以及国家有关政策的规定，结合本地实际，制定完善扶持残疾人劳动就业、从事生产经营的优惠政策。
　　第十三条 各级人民政府和有关部门应当鼓励帮助残疾人参加各种文化体育娱乐活动，兴办残疾人活动设施，努力满足残疾人的精神生活需要。
　　残疾人参加特殊艺术演出和特殊体育运动，所在单位、乡（镇）、街道办事处应当在假期、工作、待遇等方面给予照顾，生活确有困难的给予一定的补贴。
　　文化、体育、娱乐和其它公共活动场所应当为残疾人提供方便和照顾。
　　政府和社会鼓励、支持、帮助残疾人进行文学、艺术、教育、科学、技术和其它等有益的创造性劳动，并给予减免税费的照顾。
　　第十四条 政府和社会采取扶助、救济和其它福利措施，保障和改善残疾人的生活，对生活确有困难的残疾人，通过多种渠道给予救济、补助。
　　残疾人贫困户应优先列为扶贫对象，有关部门和组织应给予重点扶持。
　　符合国务院《农村五保供养工作条例》规定条件的残疾人，由乡镇实行集中或分散供养。对无劳动能力、无法定抚养人、无生活来源的残疾人，由民政部门按规定给予供养救济。
　　符合城镇居民最低生活保障条件的残疾人及其家庭成员，优先纳入基本生活保障范围。
　　第十五条 对农村残疾人，凭《中华人民共和国残疾人证》，可以减征或免征本人的农业税及附加、农业特产税及附加（以下简称两税两附加）：一级（重度）残疾人免征100%；二级（中度）残疾人减征70%；三级（轻度）以下残疾人减征50%。残疾人两税两附加的减免资金，由县（市、区）农业税征收机关从当年依率计征税额中提取的减免资金中解决。符合两税两附加减征、免征条件的，按规定申报、审批，实行先减后征。农村残疾人本人的义务工、积累工、公益事业费及其它社会负担全部免除。
　　第十六条 公共服务机构应当为残疾人提供优先服务和辅助性服务。残疾人凭《残疾人证》优先购买车船票、飞机票、影剧院门票等。公共场所要积极创造条件，尽可能的为残疾人开辟轮椅通道和使用厕所的辅助性设备，引导盲人进入公共通道。公共场所、服务行业、公益性设施应当设立和明示为方便、照顾残疾人的服务项目、内容、专用设施。
　　第十七条 残疾人凭《残疾人证》免费进入博物馆、纪念馆、烈士陵园、科技馆、美术馆、展览馆、体育馆、文化馆、文化中心、科技活动中心、公共图书馆、公园（动物园）、风景游览区等社会公共文化娱乐场所。上述场所举办大型商业活动时除外。
　　残疾人凭《残疾人证》免费搭乘公共汽车或渡船，残疾人必需的辅助器具免费携带和寄存，盲人读物免费寄递。
　　残疾人凭《残疾人证》，环卫部门、居委会、社区等公共服务机构免收公共卫生服务费。
　　第十八条 残疾人经批准修建、改建住宅，凭《残疾人证》减收50%的报建费。拆迁残疾人房屋时，应本着就地、就近、方便的原则，在安置的地段、楼层上予以照顾。
　　第十九条 城镇残疾人的配偶及其子女属农村户口，具备下列条件之一的，由本人提出申请，经县级以上残联审核，报所在地计划、公安部门按照农转非户口的有关规定安排专项指标办理落户手续，其他各种费用减收50%：
　　（一）因公致残、生活不能自理的；
　　（二）被省、部级以上机关授予劳动模范荣誉称号的；
　　（三）在国家或国际体育比赛中获得金、银、铜牌奖的；
　　（四）在文学、艺术、教育、科学、技术上作出突出贡献并获省部级以上荣誉称号（证书）的。
　　残疾人符合现行“农转非”政策需要到城镇投靠落户的，计划、公安部门应当在当地“农转非”计划指标内优先解决。残疾人及其配偶、子女在办理进城、进镇户口时，减收各种费用的50%。
　　第二十条 新建、扩建、改建城市道路、公用设施、公共场所、大型公共建筑和居民区时，应当根据国家有关方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范的要求，进行无障碍设计和建设。
　　第二十一条 政府和有关部门要积极宣传残疾人事业和扶残助残事迹，弘扬残疾人自强不息的精神，倡导团结、友爱、互助的道德风尚，鼓励创造反映残疾人生活的文化艺术作品。新闻、宣传、文化部门积极支持配合残疾人工作和残疾人的重大节日、重大活动、重大事件的社会宣传，对残疾人事业宣传的费用给予减免照顾。
　　残疾人事业公益性社会宣传活动，机关、团体、企事业单位、社会各界和公民应大力支持和协助，免交各种税费。
　　第二十二条 有下列行为之一的，由政府及有关主管部门对责任单位、主要负责人、直接责任人提出批评、警告，并责令限期改正：
　　（一）拒绝符合规定的残疾人报考、入学、就业，当事人或其亲属、监护人要求处理的；
　　（二）无正当理由辞退、开除残疾职工、残疾学生的；
　　（三）安置残疾人达不到规定比例，又拒绝缴纳残疾人就业保障金的；
　　（四）拒不执行本规定的。
　　第二十三条 本规定由十堰市残疾人联合会负责解释。
　　第二十四条 本规定自公布30日起施行。